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【崗位職責(zé)】： 1. 掌握產(chǎn)品知識，熟悉業(yè)務(wù)流程； 2. 定期在工單系統(tǒng)中查看投訴任務(wù)，按時按量完成案件的處理； 3. 根據(jù)已有問題描述及相關(guān)資料，初步了解案件情況，進(jìn)一步聯(lián)系顧客確認(rèn)問題和訴求，并努力解決； 4. 如有需要，提前與各地服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)或支持團(tuán)隊了解背景和解決方案，做好商談準(zhǔn)備，提升一次解決率； 5. 保持對顧客反應(yīng)的高敏感度，評估顧客進(jìn)一步升級的可能性，對高風(fēng)險案例及時上報，降低投訴升級風(fēng)險； 6. 嘗試挖掘投訴造成原因，總結(jié)并提出流程或培訓(xùn)等方面的改進(jìn)建議。 【任職要求】： 1. 大專及以上學(xué)歷，有呼叫中心客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，家電或智能設(shè)備服務(wù)及投訴處理經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先； 2. 普通話標(biāo)準(zhǔn)，具備良好溝通及表達(dá)能力，思路清晰； 3. 抗壓能力強(qiáng)，遇事冷靜，考慮問題客觀全面，工作耐心細(xì)致； 4. 有責(zé)任心和服務(wù)意識，具備較強(qiáng)同理心； 5. 可以接受節(jié)假日輪班，能適應(yīng)臨時加班； 6. 打字速度50字/分鐘以上，熟練使用辦公軟件。